Wanneer doe je het goed achter de bar en in de bediening?

Werken in horeca, achter de bar of in de bediening. Het zijn veelzijdige banen. Je ontmoet veel mensen en maakt veel mee. Vaak is het erg gezellig. Net zo vaak komt er ook veel stress voor. Je moet vriendelijk blijven, maar ook weer niet over je heen laten lopen en je als vuil laten behandelen. Uiteindelijk is het de bedoeling dat je gasten tevreden zijn en nog eens terug willen komen zonder dat het ten koste gaat van je eigen goede humeur.

De ergernissen

Laten we gelijk eens beginnen met de grootste ergernissen. Waar zitten de meeste problemen en valt daar ook aan te werken? De meeste gasten in de horeca irriteren zich het meeste aan de volgende punten:

• vieze tafeltjes
• onvriendelijk personeel
• te lang wachten
• slechte kwaliteit van het bestelde eten/drinken
• een niet kloppende rekening

De punten die hierboven genoemd zijn, zijn punten die voorkomen kunnen worden. Een tafel kan schoongemaakt worden, ook als het druk is. Mensen vinden het niet erg twee minuten te wachten als ze zien dat je bezig bent hun tafel schoon te maken. Ook te lang wachten valt te voorkomen. Zorg dat je mensen vast gedag zegt, gevolgd door een 'ik kom zo bij u'. Dan weten ze dat ze gezien zijn en dan is het niet erg als jij eerst nog even het dienblad in je handen weg brengt. Sommige bedrijven werken met een wachtlijst voor de tafels: die kunnen het beste gewoon eerlijk zijn. Als het een uur duurt kun je dat beter zeggen dan er omheen draaien en mensen dan inderdaad veel te lang laten wachten. Als iemand akkoord gaat met dat uur is het minder erg, ze waren tenslotte op de hoogte van de wacht tijden. Ook de kwaliteit valt wat aan te doen. Iedere dag moet er gecontroleerd worden of alles nog goed en vers is. Verkoop geen cola zonder prik, wijn met kurk en eten dat niet goed is. Zorg voor een constante kwaliteit die goed is. Ook fouten met de rekening kunnen voorkomen worden. Controleer de rekening voor je hem geeft. Controleer ook tussendoor de openstaande bonnen. Zo blijf je goed bij en kun je ook niets vergeten en verkeerd of teveel noteren. Bedenk je ook dat 80% van de gasten alleen klaagt als de bon niet klopt in hun nadeel. Als de bon niet klopt in hun voordeel hoor je de meeste mensen niet klagen. Dus fouten met de rekening kunnen ook voor jezelf nadelig werken!

Onvriendelijk personeel

Dit is een hoofdstuk apart. We zijn namelijk allemaal mensen met hun goede en slechte kanten. De horeca is lastig in die zin dat men van je verwacht dat je altijd lacht en vrolijk bent. Dat is gewoon onmogelijk. Iedereen heeft wel eens rotdag, slecht geslapen of problemen thuis. Iedereen zal daar chagrijnig van worden, dus ook mensen die in de horeca werken. Alleen zij hebben op die momenten de moeilijke taak om te blijven lachen. Ook niet iedereen is geboren met een soort van glimlach op het gezicht, sommige mensen kijken gewoon altijd heel serieus. In de horeca krijgen die mensen vaak het stempel onvriendelijk en chagrijnig te zijn. Geheel ten onrechte in de meeste gevallen. Dat ze niet acht uur achter elkaar lachen betekend niet direct dat het geen vakmensen zijn en dat ze onaardig zijn. Helaas kent de horeca ook mensen die gewoon echt onvriendelijk zijn. Die vragen met een snauw beantwoorden, hun gasten weg kijken, nooit eens wat aardigs zeggen en duidelijk laten merken dat alles ze teveel is. En dat iedere dag als ze moeten werken. Over die mensen kunnen we kort zijn: zij zijn niet geschikt voor de horeca. En in hun geval is het ook terecht dat gasten zich eraan irriteren.

Kun je het ooit goed doen?

Het antwoord hierop is nee. Aangezien je iedere dag veel mensen voorbij ziet komen en die allemaal een andere wens hebben is het onmogelijk. De één is juist blij met die extra melk in de koffie verkeerd, de ander vindt de koffie verkeerd daardoor gelijk niet lekker meer. Zorg dat je de dingen altijd zo serveert zoals dat gebruikelijk is in het bedrijf waar je werkt, zo doen je collega's het tenslotte ook. Als er dan iemand iets op een andere manier wilt kan dat gewoon gevraagd worden door de gast. Hiermee stoot je zo min mogelijk gasten voor het hoofd en houd je het eenvoudig voor jezelf en je collega's. Sommige gasten zijn blij met extra aandacht en een gesprek met het personeel en anderen willen weer met rust gelaten worden en kunnen je daardoor afsnauwen. De enige manier om dit te voorkomen is je gasten leren kennen. Leer ook inschatten wanneer je een bijvoorbeeld een tafel kunt uithalen en wanneer je beter nog even kunt wachten. De lichaamstaal van mensen zegt veel!
Ook je werkgever heeft nog wat te zeggen natuurlijk. Hij heeft wellicht bepaalde huisregels, menu's en werkwijzen verzonnen die het personeel moet uitvoeren en naleven. Dan zijn er altijd gasten die dag 'gezeur en belachelijk' vinden. Toch is het heel onverstandig om in het kader van de fooienpot de gast zijn/haar zin te geven. Vroeg of laat komt je werkgever daar ook weer achter en die zal er niet blij mee zijn. Daarnaast is het ook niet collegiaal. Niets is erger voor je collega's om te horen: 'van Jantje mag dat wel', je collega doet niet zo moeilijk', enzovoorts. Zolang mensen van elkaar verschillen zal het werk in de horeca ook iedere dag anders zijn. Het gaat in ieder geval niet snel vervelen.

Je hoeft niet alles te tolereren

Er zijn een aantal dingen die je niet hoeft te pikken van je gasten. Je bent bijvoorbeeld niet aangenomen om door hen beledigt te worden. Dus opmerking over je dikke kont, je grote neus en je rare kapsel hoef je niet te tolereren. Het beste kun je dit gelijk netjes zeggen. Tenzij ze heel erg dronken zijn, dan kun je het er beter bij laten. Dat wordt namelijk nooit een goed gesprek. Wel kun je als de desbetreffende gast vaker komt hem/haar even apart nemen (nooit publiekelijk doen) en uitleggen wat je niet leuk vond en waarom. Vaak hebben mensen niet eens door dat ze beledigen of kunnen ze het zich niet herinneren.
Ook handtastelijkheden, discriminatie, en geweld hoort niet. Dit kun je alleen beter niet zelf oplossen. Licht sowieso je werkgever of leidinggevende in. Afhankelijk van de ernst van de zaak kun je aangifte doen en het verder aan de politie overlaten.

Nog meer ergernissen

Daar we behalve het personeel ook nog de gasten in de horeca hebben: de andere ergernissen. Waar ergert het personeel zich nou aan?

• te weinig of geen fooi
• afgesnauwd worden
• gasten die zeuren om het zeuren
• de hoge werkdruk
• altijd dezelfde flauwe grappen en verhalen

Dus ook de gasten hebben wat om aan te werken!