Behandeling van gasten in restaurants en hotels

Wanneer je werkt in een restaurant of hotel is het handig om iets te weten over hoe je gasten moet aanspreken, ontvangen en verder moet behandelen. Natuurlijk worden deze onderstaande regels niet overal toegepast, maar vaak heeft het wel nut om klanten op deze manier te behandelen. Hun indruk zal veel beter zijn en de kans dat ze terugkomen is groter!

Aankomst

Wanneer gasten binnenkomen in een hotel of restaurant vinden ze het fijn om een warm ontvangst te krijgen. Ook voor u is dat handig, want de eerste indruk weegt toch het zwaarst. Heet ze daarom netjes welkom!

Hotel
Heet de gasten welkom en vraag of ze een fijne reis gehad hebben. Vraag of je hun bagage kan aannemen. Geef ze instructies over hun verdere verblijf in het hotel en vergeet niet de sleutel mee te geven! Zeg dat ze altijd terug kunnen komen wanneer ze nog vragen hebben.

Restaurant
Heet de gasten welkom en vraag eventueel of je hun jas kan aannemen. Je loopt voor de mensen uit om ze hun plek te wijzen, en vraagt daar eventueel of ze nog een drankje willen nuttigen en biedt ze de kaart aan.

Vervolgens..

Hotel
In een hotel laat je de mensen natuurlijk lekker hun gang gaan. Zorg dat alles in het hotel volgens afspraak verloopt. Dus bijvoorbeeld netjes de handdoeken vervangen en bedden opmaken. Wanneer mensen klachten hebben over de service in het hotel, neem je deze serieus aan. Laat merken dat je je best voor ze gaat doen, en dat je het erg vervelend vindt voor ze.

Restaurant
In een restaurant zorg je natuurlijk ervoor dat de mensen hun bestelling kunnen opnemen. Zorg vervolgens dat de keuken dit weet en serveer het juiste bestek of eetgerei dat hoort bij de bestelling. Vervolgens serveer je het gerecht uit. Voor het serveren van glazen en borden kun je hier kijken hoe je dat moet doen.
Neem eventuele klachten over het eten of over de service serieus in ontvangst. Laat blijken dat je het vervelend vindt, en dat je gaat zorgen dat er wat aan gedaan wordt. De gasten willen graag serieus genomen worden door je.

Uiteindelijk

Hotel
Bij een hotel is het weer simpel: neem de sleutels in van de gasten, vraag eventueel hoe hun verblijf was en wens ze nog een fijne dag!

Restaurant
Wanneer mensen uitgegeten zijn kun je de borden netjes uithalen. Hoe je dat nou precies doet lees je hier. Dan vraag je netjes of het heeft gesmaakt. Vraag of ze nog wat te drinken toe willen, meestal is dit koffie. Bedank ze bij het betalen (vooral als ze zojuist fooi hebben gegeven!) en je wenst ze nog een prettige dag toe. Je geeft ze eventueel hun jassen terug en houdt de deur voor hun open.

Manier van aanspreken

Vaak is het moeilijk te bepalen hoe je mensen nou precies moet aanspreken. Vooral tegen mensen waarvan je verwacht dat het leeftijdsgenoten zijn is het lastig: moet je nou u of jij zeggen? Het makkelijkst is het volgende: wanneer het kinderen zijn waaraan je duidelijk ziet dat ze jonger zijn, spreek je ze gewoon aan met jij. Mensen ouder dan jij en leeftijdsgenoten (tenminste, wanneer je denkt dat het leeftijdsgenoten zijn) spreek je aan met u. Dan zit je altijd goed als de leeftijdsgenoten ouder blijken te zijn.

Je houding

Stel je hebt een hekel aan de mensen die toevallig in het hotel of restaurant zijn, of je irriteert je gewoon erg aan het gedrag van de gast. Dan mag je dit natuurlijk nooit laten blijken. Blijf altijd vriendelijk. Ook wanneer klanten de een van de regels overtreden, dan vraag je dit vriendelijk. Gebruik daar geen dreigementen voor.
Laat ook zien dat je jezelf als 'gelijke' ziet. Dit geeft de gast ook een goed gevoel.